3、客服系统构成
○Lucent Definity ECS企业通信服务器
在省会及直辖市城市系统构成中，前端接入设备采用DEFINITY? ECS（企业通信服务器），其不仅仅是一个PBX，可以支持 20到25000个分机，并可以实现跨国的企业级多媒体网络，并支持客户服务功能。
CTI应用接口ASAI，Call Visor ASAI（Adjunct/Switch Application Interface）是DEFINITY? ECS提供的一个通信接口，通过ASAI，交换机可以与外界的各种应用进行交互。
○CTI/CCS服务器
CTI将电话与数据通信融为一体，CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作，利用主叫号码或其它个人识别机制将客户信息显示在座席台上，使话务员在讲话的同时可以知道客户的信息，提高来话处理效率。
CTI服务器在本系统中实现了屏幕弹出功能、优先路由选择功能、个人化的呼叫路由功能、来话/去话管理功能、协调语音和数据转换功能、IVR转座席台、预览功能、预拨功能。
呼叫控制服务模块（Call Control Server，简称CCS）CCS是整个系统的核心部分，一方面，CCS监视系统设备并响应拨入呼叫，根据用户的选择启动自动语音响应、话务代表响应、FAX发送等功能；另一方面，CCS响应系统内其他部分的请求。CCS完成的功能：对系统现存的呼叫的控制、业务代表模块向CCS发送话路控制命令、CCS执行该命令并返回结果、发起呼叫并完成指定功能、系统状态报告、CCS对系统的使用情况进行纪录。
○IVR系统
IVR的主要功能是进行交互式语音处理，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。来话通过交换机进入IVR系统，IVR首先播放欢迎语和其他提示音，并进行用户数据的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理。
○人工座席
人工座席由一个台式PC及一个电话组成，使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。
话务员开始和结束工作时需要登录和退出系统，登录时使用的工号可以跟踪服务的过程。呼叫可以用呼叫管理系统、记帐系统、工作流管理系统进行记录、统计和监控。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员的技能。
○数据库服务器
数据库服务器是基于UNIX操作系统、Informix数据库。当系统运行时，对客户的历史交易记录、用户当前任务、用户的口令、话务员的工作日志等等数据进行记录。
○ISC2000多媒体呼叫中心平台
ISC2000是方正奥德应用CTI技术开发的一个功能强大的智能交换和计算平台，支持多种接入方式（如交换机、板卡），具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及监控维护功能。
四、系统业务功能
Care Pack是基于人保业务规范开发的保险呼叫中心业务软件。该软件涵盖了机动车、船舶、货运等多项险种。其主要功能有：
1、宣传：通过自动语音及座席辅助向客户进行保险公司业务及各分支机构宣传工作。
2、查询：通过自动语音及座席辅助帮助客户进行各项查询工作，如保单查询、分支机构查询、开户查询等。
3、咨询：通过座席或专家座席对客户进行疑难解答。
4、投诉：处理客户的投诉，并及时回复处理结果。
5、预约投保：对客户的预约请求进行登记，并转相关业务部门或代理人进行身份确认。
6、模拟投保：按照客户的要求进行模拟操作，帮助客户进行最佳的保险投资。
7、出险报案：受理各类出险报案，确定出险地点。
8、查勘调度：出险后通知相关查勘小组到现场进行察看定损工作。
9、电话报单：代理人通过电话进行报单。
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