2.平台建设设计思路
应用整合策略 - SOA
综合投诉处理平台建设的基本思路是，以实现各个投诉处理流程为主线，有效整合投诉处理过程中涉及的各个环节，形成界面一致、管理统一的投诉处理平台，提高投诉处理的效率和速度。其中对各个投诉应用系统的集成更是项目的关键。投诉处理系统数目往往有几十个之多，实现方式、数据接口千差万别，分别由不同的厂商开发，集成到一个统一的综合平台难度很大，因此需要考察这些支撑系统的使用频率、实现方式和集成难度，采用渐进式的方法按照优先级阶段性集成。
鉴于需要集成的投诉处理系统的数目多、复杂性高，本解决方案建议采用业界公认的企业信息集成的体系架构SOA（Service Oriented Architecture）面向服务的架构方式，分析各投诉系统，进行服务建模，统一制定服务规约，实现抽取的服务，基于服务完成各个业务流程。
系统实施策略
根据综合投诉平台实际需要和面向服务集成手段的技术特点，本方案建议使用下面的步骤逐步实现对平台的建设。
整合系统实施步骤
对需要实现的流程分析建模，拆分为细粒度的服务候选；
深度分析待整合平台的应用功能，平台方式，以及对开放的接口提供的功能；
依照1和2中的分析结果，完成逻辑服务模型到具体IT实现间的映射，实现服务抽取；
根据系统整个的体系架构和各系统的实际情况，确定各个投诉处理平台的集成方式；
基于服务的实现开发并完成投诉处理业务流程；
建立综合平台门户系统，实现所有处理流程统一分类显示，单点登录，访问所需投诉处理工具和相关后台系统。
