淘宝客服必备的客户分类知识

dn001 2014-12-13 22:54:32

说到客户分类，每一位客服都有自己的分法。但是，客户大体上也就分为五种，具体是哪五种呢！今天我们就来总结下，有了对客户类型的分析，才能有的放矢，促成每种客户的成交。

1、高兴趣客户

对店内产品有强烈购买欲望，且有非常高的互动性。最终因为各种原因挂迟下单。

注意：是“推迟”，不是“不能”。“不能”的话基本是放弃了的.不过具体价况具体处理.不多言。

2、可挖掘客户

两类人会放在这一类中:

第一类是体验式顾客，在收到货之后使用满意，可进行资料进一步收集

第二类是售前高互动顾客并成功下单，可配台售后回访进行下一步资料收集。

3、需建模客户

已收集到一定客户资料的1和2客户，就要放到这个分类下来了。然后需要把资料进行深化和与其他同一分类下的客户进行买卖关系匹配(一般用CRM专用软件进行分类管理)。并建立兴趣点模型。

这一项操作起来我建议新手一点点来.确实不容易做。其实软件都不用想的很复杂，专业的CRM软件或许都不如你一张excel表格好用。很多卖家会说了.我哪里有那么多高兴趣、可控掘客户来给我建模。其实想法都是一直在那里的，如果你今天开始做了，或许明天就不一样了是吧。

4、圈养客户

其实圈养一词是我从快乐购带出来的，我很喜欢把回头客叫成圈养客户。这一分类下放的是你的回头客。有过两次交易以上的顾客都会被我放到这个里面来。

当然，不尽然都是你收集过资料的顾客，可能也是静默下单，或者单纯对你家产品认可再次回头的顾一客。这种客户就需要通过你的圈养和沟通来完善客户标签资料了。通过你的努力要将这类顾客发展成为你的第五类顾客。

5、VIP客户

这个VIP有别于店中所谓的会员客户，会员客户可能是在店中消费次数或者消费力上有特别贡献而可以获得高折扣的顾客。而你的“VIP客户”分类是独指从圈养客户发展过来的老顾客，这个VIP必须是:

1.在店中经常柑肖费，并且消费习惯可控。(比如有一种顾客，已然被你养成了很好的朋友关系，店铺上新就会参与购买。)

2.和你的互动性非常高，自己并不太参与购买(或经常购买，这个不太重要)，但经常会义务给你的商品做推荐，或带朋友来买。(比如那种有很多粉丝并且喜欢晒单的买家，你可以理解为一种“伪达人”。)

符合上面其中一点的顾客可以放至此分类中。

那么其他剩下的很多顾客都是一次性消费顾客，你也不可能抓取所有的顾客都极力成为你的老顾客吧?那工作最太大了。

当然，所有抓取的兴趣客户和可挖掘客户都是需要你通过聊天来促进关系的，所有，你不仅仅要提升你的打字速度和话术准确度，还要提升你的知识宽度。要做到有东西可聊。千万不要因为聊天就跟顾客越扯越远收不回来，抱着针对性的目的去聊天，这样才能和你实际的工资挂钩，而不是做一个碌碌无为的客服。

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