网店客服回答问题的语气要求

dn001 2014-12-13 23:06:03

网店客服是网店经营的一环，随着淘宝的发展，这个环节越来越重要了，好的客服可以给店长节省很多的时间、精力，带来更好的用户体验，接下来，开淘网的小编给大家说说网店客服的哪些语气技巧。
我们来说语气要委婉，不是所有的顾客都是很直爽、很好说话的，在日常的买卖交易中，总有不少的顾客喜欢追求更多、更好、更优惠。我相信在这一点上，绝大多数朋友肯定为此苦恼过，或者正在一直苦恼着。
比如说，有个顾客说：你们能不能包邮啊！我可是老顾客啊/我这次买的这么多啦/不给包邮我就不要了啊。
一等的客服说：不能。
二等的客服说：亲，不好意思哦，公司有规定不能包邮的哦！
三等的客服说：亲，真心感谢您的支持呢！不过，真不好意思哦，小店做的批发生意，都是薄利多销，真的赚的不多的呢，还请您谅解！要不，您看，我帮您的4元零头去掉吧/要不我下次帮您争取一个优惠的价格吧/……，这可是我能争取的最大的权限了哦！
大家可以看到，其实只不过多打了一些字，兴许就很有可能让一个因为要求未能得到满足心生怨气或感觉不爽的顾客能留下来接受你的服务。
这里我要着重强调一点，语气要委婉尤其适合用于处理售后问题，大家要记住几句话：顾客总是对的！没有无缘无故来找麻烦找茬的顾客的！肯定是有不满才会有纠纷！所以，每当面临这种情况，你就要第一时间用上委婉的语气来道歉，委婉的语气不代表我们要一退到底，但是我们绝对需要它来传递我们解决问题的诚意，潜意识就是：很抱歉，我也不希望这样的事情发生，所以我先道歉，然后我们来心平气和的解决问题……
当然，语气要委婉还可以用在更多的地方，我在这里不一一赘述，如果朋友们有更好的语言表达也希望能拿出来与大家共同分享！
最后，来说说态度要真诚。
这句话，大家太熟了！不过要做到，真的太难了！但是它的作用，又实在太大了！
态度要真诚，贯穿在整个销售中的任意一分一秒，大家都在说，顾客越来越精了，越来越难伺候了，不过，我认为，在真诚面前这一切都不是问题。人心都是肉长的，都蕴含着丰富的情感，客服的任何一个环节表现都可以让顾客感受到你对他是否真诚，就比如本文举的第一个案例，顾客是肯定能感觉到一等客服的冷淡，二等客服的欢迎，三等客服的真诚热情的，你只有对顾客真诚以待，顾客也才会真诚的对待你，这就好比我们日常生活中交朋友，我们不一定交最有钱、最有权或者最帅、最靓的，但一定是会去交对自己好的人做朋友。
也要提一句，态度要真诚也不是逆天的神器，或许顾客会因为你的产品质量或者价格等因素而最终没有成交，但我相信不管他走或者留，都会对你留下一个好的印象，生意其实就是这样一步一步来的。
态度要真诚，不仅仅是做生意的一个法宝，更是一种人生的态度，有了真诚的态度，相信你肯定会有一个好的人生，好的生意！