俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，通过一扇窗的打开，才能看到纯洁的心灵深处。同样，在淘宝生活中，卖家和买家的沟通是第一位的。当顾客进店咨询的时候，客服的接待就是整个店铺对外的窗口，客服专业知识的丰富和对顾客提出问题的解答水平，直接影响了单子的转化率。但是，同样客服对淘规则的熟悉程度，同样不容忽视，一句话的两种不同回复，结果就可能会是两重天的区别。这两重天的成就，就重在客服对淘规则的解读程度和对顾客回复的在意程度。一不小心回复失误，就会带来店铺被投诉的麻烦，更甚者店铺被封，还要向淘宝交纳上成的违约金......一起随开淘网的小编看一下吧。
事件描述：
一家商城店铺，新招了位大学刚毕业的新员工。新员工客服每天都开开心心的打开电脑接待客户。六月底的一天，当新客服早上刚打开旺旺不久，就有买家咨询购买小额宝贝开发票的事情，由于店铺经营都是大件的产品，这些小配件只是配合销售的，新客服只知道大件可开发票，这小配件还真不太清楚，就直接回复不能开发票。可是当天上午没过多久，又有位买家来咨询小额产品开发票的事情。新客服依然如此回复，对方也没有深究。
可是新客服，就觉得奇怪，今天是什么日子？怎么都来咨询同样的问题呢？这个疑问还没有解开，接下来领导通知，有顾客投诉，如下：
打开一看，居然是第一个客人的投诉，投诉“违背承诺”！ 新客服这才意识到象是个陷阱，于是马上分别给这两个旺旺号留言，跟他们解释我是新来的客服，发票可以开的。谁知道，他们旺旺都暗了，没有任何回复。到下午2点多，又多了一个投诉，大家可能猜到了，是第二个人，投诉内容仍然是“违背承诺。
可是令人更烦的还在后头呢，过了十天后，居然收到此买家的主动联系：
你知道吗？“违背承诺”属于一般违规，一般违规一次扣6分，累计达到12分就屏蔽店铺了！万幸在新客服还算反应快，及时跟第二个客人说了可以开发票，在顾客投诉之前，已经留言可以开发票，要不然两个账号投诉两次，店铺就要扣12分，就要被屏蔽公示了，而且要给淘宝交上万的违约金。
小编追访：
上述嘉宾所遇到的情况很有个性，店铺重在推广，更重在装修，人手不够时，就招个客服，听起来好简单的事情。可是客服是直接跟顾客接触的窗口，他的专业态度将直接影响到店铺的形象和发展。随着店铺的不断壮大，对人员的培训也必须跟得上，凡事得从点滴做起，不然小阴沟里翻大船，就可惜了了。
小编解析：
嘉宾的遭遇，开网店的小编既觉得危险又觉得可惜。本不应该的事情，竟然如此的发生了。其实客服的一句话，一个词不够专业，都有可能导致很多问题的发生。顾客的咨询，客服必须打足了百分百的精神，不但要有足够的专业知识和客服态度，而且对淘宝规则的相对了解还是必须的。往淘掌柜认为自己清楚这些规则就好，客服只需要接待顾客就行，从而忽视了这些细节。岂不知，如果客服有这种意识，在回答顾客咨询的时候，每一句回答和承诺，都会小心答复的。
比如此次事件，假如掌柜的能把公司的内部规定，在新员工入职的时候，就多培训，或许不会有这种情况的发生。客服的专业知识不足，是非常大的隐患。假如新客服在回答顾客咨询时，对自己不能确定的事情，最好先咨询一下领导或同事，或许此类状况的发生也就避免了。假如顾客真的是来买东西为主的，或许咨询一下不能满足需求，也就罢休了。关键的问题是多种情况的结合，就会给店铺带来致命的伤害。
所谓言必行，行必果。店铺里承诺的事情，无论自己有多大损失，都要兑现承诺。否则就轻易不要承诺，不然有些自己搬起石头砸自己脚的感觉。客服是店铺对外的窗口，只有专业的回复和愉悦的沟通，才是带来回头客的根本。
装修网店中，如果遇到什么问题，尽管到开淘网论坛 http://bbs.kaitao.cn提问，我们有专业人士为您详细解答。
