网店客服的基本用语要知道

dn001 2014-12-13 23:48:59

网店客服是关系着进来咨询的客户能不能转换成成交率的关键，因此网店客服培训是必要的，其中最基础的就是网店客服的基本用语。
网店客服基本用语：语言文字方面： 1.少用你字，多使用您或者咱们这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2.常用规范用语：多说请：请是一个非常重要的礼貌用语。欢迎光临、认识您很高兴、希望在这里能找到您满意的产品东东宝贝。您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、多谢支持&hellip&hellip。 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、这不是我应该做的、我不可以等，等一些让客户听了很不舒服的话语，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有我不能，我不知道当你说我不能的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在为什么不能，凭什么不能上。正确方法：看看我们能够帮您做什么，如果不知道的情况下：您好非常抱歉，这个问题属于xx问题，技术方面的问题还真不太了解，不过我可以帮您电话咨询查一下等回答，这样就避开了跟客户说不知道，不能回答等问题，客户也会理解。在客户服务的语言中，没有这不是我应该做的：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。在客户服务的语言中，有一个？：应该给他解释清楚，如不能满足客户的要求时，要告诉他原因。