店铺30天内服务情况规则最新调整

dn001 2014-12-14 15:31:48

买家在购买东西的时候，往往会通过店铺30天内服务情况对卖家进行评价。淘宝也在改进着这些数据的计算方法，以便能更好的为买家服务。近期，淘宝将于12月底针对卖家店铺页面的近30天服务数据进行调整，目的就是为了让计算来的更合理。

淘宝网也一直在致力为用户打造良好的处理环境，让用户能够在退款过程中更好的自主协商解决。店铺纠纷退款率（近30天纠纷率）数据比较能够体现卖家服务的数据之一，影响搜索、活动、直通车等。因此，淘宝已经在2013年4月份进行了优化，让纠纷计算更加合理，并且在卖家中心消保模块进行公示，以便卖家了解调整店铺经营。7月2日,集市卖家正式使用新纠纷退款率。
了解纠纷退款率（近30天纠纷率）公告链接: http://bbs.taobao.com/catalog/thread/14190010-261449472.htm

为了帮助卖家朋友更好的了解自己店铺的退款数据以及所处行业的数据情况，同时帮助买家了解店铺的服务情况。淘宝将于12月底针对卖家店铺页面的近30天服务数据进行调整。

原店铺30天内服务情况：
整改后：将取消近30天投诉率变更为近30天纠纷率，将增加卖家近30天退款及售后服务自主解决率（变更只限集市非天猫），详细数据定义及逻辑如下，敬请关注：

纠纷退款率（近30天纠纷率）相关定义及计算方式公示如下：

卖家责任（纠纷退款笔数）定义：近30天，买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家（退款中）及维权成立（售后投诉）的维权笔数总和。

买家责任定义: 近30天，买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持卖家（退款中）及维权不成立（售后投诉）的维权笔数总和,（不计算卖家纠纷退款笔数）

纠纷退款率(近30天纠纷率）定义：近30天，纠纷退款笔数/近30天支付宝成交笔数
近30天卖家自主解决率计算逻辑=1-近30天完结退款或售后笔数中的小二实际介入笔数/（近30天完结退款笔数 +近30天完结售后笔数）

1、卖家责任定义解释：

淘宝将对小二介入处理的交易（交易包含退款及售后服务）进行责任判定，若交易是卖家责任，则计入纠纷退款笔数，如非卖家责任，则不会计入纠纷退款笔数。即退款/售后判断为非卖家责任，即使小二介入也将不会计入纠纷退款笔数。为了提升消费者的购物体验，提高卖家的售后服务，售中退款及售后投诉的交易均将进行责任判定。

2、哪些类型是属于“卖家责任”的交易呢？

淘宝介入判定因卖家原因或商品问题导致的纠纷，属于卖家责任，将会计入纠纷退款笔数。举例：1、买家收到的商品和宝贝描述不相符（如颜色、尺码、款式等） 2、卖家承诺未履行（如承诺买家发顺丰，但发了圆通；承诺会退买家运费，但未退回）总之，请各位卖家朋友都主动做好店铺的售后服务哦！

3、纠纷退款率（近30天纠纷率）计算周期：每天计算近30天内纠纷退款的数据

计算举例：假设卖家小云在6月16日到6月30日交易125笔，纠纷退款10笔，7月1日到7月13日交易112笔，纠纷退款15笔，7月14日到7月15日无交易，无纠纷退款，则小云在7月17日的纠纷退款率计算方式为：6月16日到7月15日纠纷退款笔数/6月16日到7月15日的交易笔数=（10+15） /（125+112）=10.5%

4、买家误操作提交淘宝介入的交易会计入“纠纷退款率“吗？

不会计入，虽然买家提交了客服介入，但淘宝审核是买家误操作，意味着这笔交易非卖家责任，类似这种情况都不会计入。

5、什么是阀值？

举个例子，咱们<淘宝网营销活动规则>中其中第三条是：报名活动店铺必须符合近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%，或笔数不得超过6笔（数码类卖家不得超过4笔）；那“纠纷退款率<=0.1%或纠纷退款笔数<=6笔（数码类卖家不得超过4笔）“就是阀值。

6、怎么降低店铺的纠纷退数据（近30天纠纷率）以及卖家自主解决率？

希望大家主动做好售后服务，联系买家协商处理，特别要留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“举证中”的交易，并优先处理这些交易，有助于降低店铺的纠纷退款数据哦！

客户疑问补充：

1、为什么变更的只针对集市，而不针对天猫？

由于目前集市和天猫计算纠纷计算逻辑不同，调整只针对集市而非天猫。

天猫纠纷计算逻辑=买卖双方未自行协商达成退款协议，由天猫介入且最终由天猫客服操作退款的笔数。

淘宝网纠纷计算逻辑=买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且根据责任判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。

Ps：淘宝网介入，小二根据交易责任判定若交易支持卖家或维权不成立不计算卖家纠纷。

如果你想了解更多的最新淘宝规则调整，请继续关注开淘网（http://www.kaitao.cn/）。