“用户体验这个词越来越普及了,从事网站策划、产品设计等工作的人嘴边常常会冒出这个词,显得还不那么土鳖,懂得一点行业内的鸟语。用户体验,英文是User Experience。
关于用户体验的定义、研究等等,这里不做阐述了,相关的资料唾手可得,我要说的问题是,如何把握好“用户体验的度,主要是针对网站和软件产品方面的。
1、; 千万不要让用户体验害了我们的产品
任何一个网站产品的研发、功能点的设计,必然是为了满足特定用户群体的需求,这是我们的产品存在的理由和诞生的原因,这部分用户是我们的目标用户群体,是核心价值,所以我们的产品要尽可能的满足他们的需求,当他们感觉体验感不好的时候,就要引起我们的注意,但做为整个产品的定位和方向,我们要把握是否要满足他们全部的要求。关于用户体验,我们要保证绝大多数用户的体验感达到最佳状态,千万不要因为少数用户的“用户体验感不好,而改变产品的核心功能,这其中有一个平衡点。有人会奇怪,产品一定要追求完美才对吧?
先说说20/80法则,在某些特定环境下的用户满意度,也大致符合这个原则,当然这里是指在某些领域、某种规模、某些行业中的企业,并非适用于所有企业——当客户服务满意度达到80分时,给企业创造的利润最大,如果客户满意度达到100分,企业的利润反而下降,因为达到100分所付出的成本是需要很大代价的,这个现象的存在,就使得我们要考虑追求完美所付出的代价是不是值得,因为满意度达到100分,是指对产品所有细微的体验都满意,即使是那些无关紧要的辅助功能。另外一个问题,虽然都是你的目标用户群体,但我们的利润是其中少数人创造的,对于能给我们带来收益的用户群体,我们要格外照顾他们的用户体验,对他们的服务要力求完善。我们每天都会收到用户对于我们产品的投诉、建议等等,如果我们完全按照他们的意思去追求用户体验的完美程度,那我们很难掌控我们的产品了。所以当一堆关于用户体验的建议堆在我们面前时,我们要分清楚,哪些是需要接纳的,哪些是以后再说的,哪些是置之不理的,因为用户体验是一种综合感受,有时候是没有对错之分的。如果提出建议的用户,根本不是你的目标用户,你除了安慰一下他因为用户体验“不好而被伤害的脆弱心灵之外,别的也不需要做什么了。但这里说明一下,产品的BUG是无条件要立刻去改正的,这不是用户体验的问题。
这里举一个例子,也许不是那么太恰当。我曾经经营过一个网站,有用户向我提出所谓的用户体验感不好,因为网站上特价商品的价格查询系统不是很方便,都不知道怎么查询价格最低的,甚至免费的商品。因为我经营的商品是虚拟商品,也有部分是免费的,我不需要为免费而多付出成本。其实这个功能是我故意设计的,我只是想靠价格低的商品吸引用户,以打包销售、买赠销售丰富用户权益的,但不希望整天卖这些商品,因为是不太赚钱的。既然用户有买低价商品的需求,使得我认为这部分用户群不少,可以尝试一下薄利多销的策略,所以把特价商品库全盘开放给用户,这位用户的体验感好了,但结果就是用户只在我这里买特价商品,薄利是薄利了,但并不多销,网站资源是有限的,这就会影响到我正常价格的商品的销售推广,整体下来不赚钱。其实我的客户都是有一定消费能力,而且也愿意消费的,我应该站在他们的角度并结合自身企业利润考虑问题才对。
2、; 谁提的“用户体验?
老板当然也是用户,而且老板都是忠实用户,老板会常常就产品的“用户体验给产品设计人员提一堆问题,而且迫不及待的希望这些问题得到解决,老板的情绪我们要照顾,但所提的这些问题也同样需要以上方法判断,是否要完全接纳下来,同样,公司里面各个职位的人,因为工作重点不同对于产品的“用户体验也会提出不同的建议,他们也代表用户,但设计、开发、销售产品的人,因为对产品的理解不同,往往和普通用户视角也不同,所以同事、老板的建议也一样要仔细的权衡利弊,不要为了满足老板的某一个特殊体验,而去做无用功,或是损失普通用户的利益,当然要适当的处理,被老板炒鱿鱼的风险也要考虑进去噢。